Šta uraditi ukoliko vam otkažu let? (VODIČ)

Krenuli ste na putovanje koje ste dugo iščekivali, uzeli godišnji odmor i uzbuđeni stigli na aerodrom. Čekirali ste svoj prtljag i već polako osjetite kako raste uzbuđenje pred put. Osjetite i one leptiriće u stomaku koji se javljaju pred putovanja kao što je ovo.

A onda, kao iz vedra neba, dobijate poruku da je vaš let odgođen i da će vam javiti kada budu znali kada je novi let.

Na prvu ste sigurno šokirani i ne znate šta da radite. Već ste isplanirali sve i propada vam smještaj koji ste rezervisali, ture kojima se radujete. Propada vam odmor o kojem ste mjesecima maštali. Iskreno, znam kako se osjećate i glavni razlog zbog kojeg pišem ovaj tekst je kako bih vam pomogao da izvučete što je moguće više iz ove situacije.

Vidite, meni se ista stvar desila prilikom odlaska na Barbados u januaru 2023. godine. Imao sam let sa KLM-om iz Amsterdama i sve je na prvu izgledalo sasvim normalno. Čekirao sam se, prošao security kontrolu, te došao na ukrcavanje na sam gate, kada mi je rečeno da leta danas ipak neće biti i da su ga pomjerili za 24 sata. U tom trenutku, samo su se čuli uzdasi negodovanja putnika oko mene, a ja sam bio potpuno zbunjen šta sad da radim.

Iako sam do tog trenutka imao sigurno preko 300 letova, nikada mi se ovako nešto nije desilo, te stoga želim da sa vama podijelim savjete koje sam usput naučio i za koje vjerujem da vam mogu pomoći ukoliko se nađete u sličnoj situaciji. Stoga, evo korak po korak šta sve trebate uraditi ukoliko vam se ovakva situacija desi.

Korak 1 – Nemojte paničiti

Znam, let je otkazan i putovanje nije krenulo onako kako ste planirali, ali ne očajavajte odmah. Moguće je da će novi let biti veoma brzo i da ćete uskoro letjeti na vašu destinaciju. Smirite se i ostanite na aerodromu dok ne dobijete tačnu informaciju o novom terminu vašeg leta.

Korak 2 – Otiđite na šalter avio kompanije i tražite refund na koji imate pravo

Situacija sa refundom koji ćete dobiti, najviše će zavisiti od toga koliko je vaš let odgođen i koliko je vaša destinacija bila udaljena, a ispod se nalazi tabela sa različitim iznosima kompenzacije koju biste morali dobiti od avio kompanije ukoliko ste se na vrijeme čekirali na let. Ove stavke se odnose na sve letove sa aerodroma Evropske Unije i letove na aerodrome Evropske Unije sa aerodroma izvan Evropske Unije, ukoliko letom upravlja avio prevoznik iz Evropske Unije.

DUŽINA LETA	VRIJEME ČEKANJA	IZNOS NAKNADE KOJI MOŽETE DOBITI
Do 1500 kilometara	3 sata ili više	€250
Između 1 500 i 3 500 kilometara	3 sata ili više	€400
Preko 3 500 kilometara	3-4 sata	€300
Preko 3 500 kilometara	Više od 4 sata	€600

U slučaju da je let pomjeren za naredni dan, avio kompanija je isto tako dužna da vam obezbijedi besplatnu hranu, smještaj, prevoz do smještaja i nazad, te obično određeni novac za osnovne potrebne stvari u razumnom iznosu u odnosu na vrijeme leta. Putnik isto tako ima pravo i na dva telefonska poziva, telefaks ili slanje poruke putem elektronske pošte. 

KORAK 3 – Tražite novac koji vam po zakonu pripada

Stigli ste do trećeg koraka i pronašli ste se u jednoj od situacija gore, naredni korak je da tražite novac koji vam pripada. Ovdje sada imate dvije opcije za koje se možete odlučiti.

Opcija 1 – Tražiti novac direktno od avio kompanije

Opcija 2 – Tražiti novac uz pomoć posrednika

Moj prijedlog u ovom slučaju bi bio da izaberete opciju dva i tražite novac uz pomoć kompanije koja će vam asistirati u tome. Topla preporuka za kompaniju AirHelp, vjerovatno broj 1 kompaniju u svijetu u rješavanju ovih sporova, sa preko 95% uspjeha u dobijanju ovakvih slučajeva na sudu.

Kompanija na svom raspolaganju ima više od 350 advokata koji posebno specijalizuju prava putnika u avio saobraćaju, što je najveći ovakav tim na svijetu, te ekspertizu iz mreže pravnih firmi iz preko 30 zemalja, koje će u neku ruku osigurati da dobijete svoj novac. Uz to, od svog osnivanja 2013. godine, kompanija je pomogla više od 16 miliona putnika da dobiju svoj novac i ovo je u neku ruku najmirnije rješenje.

Korak 3.1 – Kako da se prijavim za novčanu naknadu?

Sve što treba da uradite je da odete na sajt AirHelp.com i pratite korake koji će vam se tamo pokazati. Biće potrebno da unesete podatke svog leta i vašu kartu za ukrcavanje, čitav proces traje bukvalno dvije minute i nakon toga će vaš zahtjev biti poslan.

AirHelp kao i ostale kompanije ovog tipa rade na principu provizije za svoje usluge koja obično iznosi 30% do 35% od ukupnog iznosa u slučaju da dobijete vaš novac od kompanije, ali po meni se ovo opet mnogo isplati i olakšava brige i probleme. Dakle, vi ne plaćate ništa kompaniji, već nakon što dobijete vaš novac, njima dajete njihov dio. Mislim, možete i sami pokušati da se borite sa avio kompanijom bez posrednika, angažujete svoje advokate i slično, ali tako rizikujete da izgubite ne samo novac koji možete dobiti, već i vrijeme koje biste potrošli u procesu baveći se materijom koja vam nije poznata i sav dodatni stres koji ide uz to.

Ovako, za samo dvije minute, mogu da podnesem zahtjev i dobijem nekoliko stotina evra odštete. Super stvar AirHelp-a za ljude koji dosta putuju je da u sklopu opcije AirHelp Plus, daju mogućnost da godišnje platite 19,99 evra i ostvarite pravo na 100% kompenzacije, ukoliko vam se let otkaže ili ukoliko vam odbiju ukrcavanje.

Korak 3.2 – Kada možete očekivati da ćete dobiti vaš novac?

Ja sam svoj zahtjev ispunio prije neki dan i rečeno mi je da obično treba 12-14 sedmica da se novac dobije, ali da je šansa preko 95% da ću ga dobiti. Ja ću vam u narednim mjesecima javiti kako je prošao moj slučaj i šta se zapravo desilo, ali razgovarajući sa drugim putnicima koji su imali sličnu situaciju, svi oni su na kraju dobili svoj novac.

Imam li pravo na naknadu u slučaju da propustim povezani let?

Recimo da ste kupili let za Buenos Aires iz Beča, sa presjedanjem u Madridu. Međutim, let iz Beča je kasnio i vi niste stigli na vaš let u Madrid i tako propustili let za Argentinu. Ukoliko ste u Buenos Aires na kraju stigli sa više od tri sata kašnjenja, imate pravo tražiti novčanu naknadu za ovo.

Kako biste mogli da ostvarite pravo na ovu naknadu, treba da ispunite sljedeće stvari:

• let je bio iz zemlje Evropske Unije i od strane EU avio prevoznika, ili
• let stiže na aerodrom u zemlju Evropske Unije i od strane EU avio prevoznika.

Pod ovim zakonom, aerodromi u Evropskoj Uniji uključuju i aerodrome na Islandu, Lihtenštajnu i Švajcarskoj. U slučaju da ne letite prevoznikom iz Evropske Unije, onda svoja prava trebate potražiti direktno kod avio kompanije sa kojom ste letjeli. Pravila kod kompenzacije za propuštene povezane letove, slična su pravilima za otkazane letove koje ste imali priliku vidjeti u tabeli iznad.

U kojim slučajevima putnik nema pravo na naknadu?

Putnik nema pravo na naknadu ako ga je aviokompanija o otkazivanju leta obavijestila najmanje dvije sedmice prije polaska leta. Putnik isto tako nema pravo na naknadu u slučaju da je o otkazivanju leta bio obaviješten u periodu od dvije sedmice do sedam dana prije vremena polaska i ponuđeno mu je preusmjerevanje koje mu omogućuje da otputuje ne više od dva sata prije vremena predviđenog polaska i da stigne na destinaciju unutar četiri sata od planiranog vremena.

Važno je znati kako putnik nema pravo na finansijsku naknadu, ako mu je let otkazan zbog izvanrednih okolnosti koje se nisu mogle izbjeći čak i ako su poduzete sve razumne mjere. To mogu biti vremenske neprilike, politički nemiri, sigurnosni rizici…

Šta ako vam avio kompanija izgubi ili ošteti prtljag?

Pored samog kašnjenja ili otkazivanja leta, gubitak prtljaga može biti veliki problem sa kojim se putnici mogu susresti. U nastavku su neki savjeti koji vam nadam se mogu biti od pomoći ukoliko vam se desi ovaj neprijatni scenario.

Korak 1 – Ukoliko primijetite da vaš kofer nije stigao na destinaciju, prva stvar koju trebate uraditi je obratit se Službi za izgubljene stvari (obično na aerodromu postoji takva). Uvijek čuvajte tracking broj od kofera koji ste dobili uz vašu boarding kartu kako biste ga mogli pokazati, a nije na odmet i da imate fotografiju kofera, kako bi ste pomogli zaposlenima, da ga lakše pronađu.

Korak 2 – Ostanite smireni. U skoro 99% slučajeva, kofer se na kraju uvijek nađe te je moguće da jednostavno nije doputovao sa vašim letom i da će vam biti poslat sa narednim. Pokušajte isto tako biti ljubazni prema ljudima sa kojima razgovarate na aerodromu, jer oni su ti koji će vam tražiti kofer i nisu krivi za grešku aerodroma ili avio kompanije koja ga nije dostavila.

Ukoliko se ipak kojim slučajem desi da vam kofer na kraju ne pronađu, imate pravo na naknadu štete u zavisnosti od stvari u njemu u maksimalnom iznosu do 1200 evra. Jedna od preporuka koju vam ovdje mogu dati je da napravite spisak svih stvari koje imate u čekiranom i ručnom prtljagu, u slučaju da se nešto ovako desi. Ukoliko želite, možete isto tako vidjeti da li možete osigurati vaš kofer pred putovanje i biti mirni u tom slučaju.

Zašto se letovi uopšte otkazuju?

Suštinski, zbog dva razloga.

Prvi je prekoračenje rasporeda, odnosno jednostavno stavljanje prevelikog broja letova koji se na kraju ne mogu izvesti ili koji se mogu otkazati u slučaju bolesti jednog pilota ili slično.

Drugi najčešći razlog je vjerovali ili ne, zastarjela tehnologija. Naime, sistemi pojedinih avio prevoznika danas su prilično zastarjerli, te usljed njihovog kvara ili pada, može doći do problema sa rasporedom letova i njihovim konačnim otkazivanjem.

Šta možete uraditi za naredni put ukoliko se nešto ovako desi?

Iako je nemoguće uticati na ove stvari, postoje dva savjeta koja vam mogu dati, kako biste barem smanjili rizik od ovakvih dešavanja.

Uvijek uzimajte direktne letove ukoliko je to moguće

Što manje presedanja letova, manja je verovatnoća da će nešto poći po zlu. Naravno, direktne linije mogu da budu skuplje, ali u ovom slučaju, uz svu neizvjesnost sa putovanjem, malo više novca će vam doći kao osiguranje od neočekivanih kašnjenja ili otkazivanja.

Planirajte dobro presjedanja

Ukoliko ipak morate da presjedate negdje, gledajte da imate barem dva sata presjedanja između letova, jer na taj način ostavljate prostora da sve i dalje prođe kako treba ukoliko avion bude malo kasnio, a radnici zaposleni na aerodromu imaće dovoljno vremena da prebace vaš prtljag u novi avion.

Završna riječ

Prije svega, nadam se da vam je ovaj tekst pomogao da razumijete pojedine stvari koje možda ranije nisu znali kada je otkazivanje letova u pitanju i da će vam jednoga dana u slučaju da budete imali ovakav problem, biti od koristi. Koliko god sama situacija bila neprijatna, gledajte to kako jedno novo životno iskustvo iz kojeg ćete naučiti nešto novo i koje ćete jednoga dana vjerovatno sa osmijehom prepričavati.

Pišite mi u komentare ispod ukoliko smatrate da bi nešto trebalo dodati u ovaj tekst, kao i ako imate nekih pitanja na koja nisam odgovorio.

Miran let i srećna putovanja.