Da li vam se nekada desilo da ste nakon povratka iz destinacije o kojoj ste toliko maštali, kući došli nezadovoljni uslugama vaše agencije, iako ste masno platili za to? Zanima vas šta uraditi u slučaju da se nešto ovako desi? Šta raditi kada turistička agencija nije ispoštovala ugovor?
U naredne tri minute čitanja, otkriću vam kako trebate postupiti u slučaju da vam se ovo desi, kao i kome treba da se obratite.
Ali prije nego počnemo, jedna napomena. Onoga trenutka kada rezervišete neke putovanje, potrebno je pročitati program putovanja (u kome jasno moraju biti navedeni svi detalji putovanja) i opšte uslove putovanja (koji su zapravo svi članovi i stavke ugovora, tj. prava i obaveze putnika i prava i obaveze organizatora putovanja). Iako 99% nas vjerovatno ne čita ovo, u ovih nekoliko ‘papira’ nalazi se sve ono za šta vi u suštini dajete svoj novac i sva usmena priča koju imate sa vašom agencijom. Dakle, ukoliko na ovaj način ta priča nije ‘aminovana’ na ova dva dokumenta, u suštini, ona ne znači ništa.
Zato se često može desiti da se ljudi vrate nezadovoljni određenom uslugom koja u suštini i nije bila navedena kao dio putovanja i tumače to kao loš rad agencije, što u suštini i nije tačno.
Jedan takav ugovor možete pogledati ovdje.
Onoga trenutka kada putnik potpiše ugovor, on pristaje na svaku stavku nabrojanu u ta dva dokumenta. Bukvalno, kao da smo kreirali nalog na nekoj društvenoj mreži pa kliknemo da smo upoznati sa terms & conditions. Naravno, ni to niko nikada ne pročita. Idemo logikom da se vjerovatno ništa neće desiti, jer nas prosto mrzi to da čitamo.
Gdje nastaje problem?
Onoga trenutka kad se nešto desi na šta putnik možda nije spreman ili nije očekivao. Onda bi on obično otišao do svog agenta koji bi mu često rekao “pa imate to u opštim uslovima”.
A šta ako odlučimo da se žalimo agenciji na lošu uslugu?
Ukoliko nakon završetka putovanja, niste zadovoljni uslugom vaše agencije, trebate se naravno žaliti. Žalbu je obavezno podnijeti pismeno najkasnije u roku koji obično iznosi 8 dana od dana završetka putovanja! U suprotnom, agencija nije dužna da vam izađe u susret.
Nerijetko se tako desi da ljudi nakon što se vrate sa putovanja, provedu jedan period odmarajući, sumirajući utiske i obavljajući neke tekuće stvari, ostavljaju ovo za kasnije. Kad se pojave na vratima agencije 2 sedmice kasnije, razočaraju se što ona neće da im izađe u susret.
Stoga, stvar koju morate zapamtiti je da ukoliko imate problem, odmah ga prijavite. Šta prije to uradite, veće su šanse da će sve rješiti.
A šta ako agencija otkaže putovanje? Koliko ranije moraju to da urade?
U većini uslova putovanja, stoji da je agencija ima pravo da otkaže putovanje najkasnije 7 dana pred polazak. Najčešći razlog zbog kojeg agencije rade ovo je nedovoljan broj prijavljenih putnika. U ponekim slučajevima, ovo se odnosi na period i do 15 dana pred put.
Međutim, u razgovoru sa nekim agencijama iz zemlje, rekli su mi da poznaju slučajeve gdje su agencije otkazivale putovanja na tri sata pred polazak!
Šta je bilo od svega?
Ništa.
Što bi rekli u našem narodu “ujeo vuk magare”.
Prema zakonu, putnici su dakle zaštićeni zakonom o zaštiti potrošača. To znači da ukoliko neka agencija nije ispoštovala ugovor, putnik ima pravo da se obrati inspekciji ili da tuži agenciju po zakonu o zaštiti potrošača.. Ta agencija se zove UTA i predstavlja dobrovoljno sektorsko udruženje turističkih agencija organizovanih na nacionalnom nivou Bosne i Hercegovine radi unapređenja struke ali i zaštite potrošača.
Kad putnik ima pravo da otkaže putovanje?
Osnovno pravilo je da ima dovoljno opravdan razlog. To može biti neka povreda, bolest ili u krajnjem slučaju smrt članova porodice. Agencije Travel Office i Galileo sa kojima sam razgovarao, rekli su mi da uvijek nastoje da ljudima izađu u susret, iako njihovi zahtjevi ponekad nisu realni i opravdani.
Putnici stoga moraju biti svjesni da ne mogu očekivati kompletan povrat novca ukoliko otkažu dan ili dva pred putovanje, jer u tom slučaju agencija nema dovoljno vremena da to putovanje proda nekome drugome. Svi ovi uslovi, treba da budu navedeni u opštim uslovima putovanja i tu se jasno precizira do kada je putnik dužan da otkaže putovanje.
Moram vam i ovo spomenuti
Svaki organizator putovanja ima polisu osiguranja od odgovornosti ili bankarsku garanciju. Tako kaže zakon. Ta polisa takođe služi kao garancija putovanja, da ukoliko organizator postane insolventan i nelikvidan ili ne ispoštuje plan i program, da će polisa pokriti troškove štete.
Još jedna važna napomena
Putnici moraju obratiti pažnju na ugovor ili potvrdu o putovanju, jer je na njima navedeno ko je organizator putovanja. Organizator putovanja je taj koji odgovara za neispunjavanje programa putovanja i nedovoljno kvalitetno pruženu uslugu. Subagenti koji su samo posrednici u prodaji aranžmana, često su na meti nezadovoljnih putnika, iako oni nemaju uticaja na kvalitet izvršenih usluga u okviru prodatog turističkog putovanja. S tim u vezi, organizator aranžmana je taj koji odgovara za njegov kvalitet.
Kakva su vaša iskustva sa ovim? Da li ste imali problema sa agencijama?
P.S. Veliko hvala Branki iz agencije Travel Office i Amiru iz agencije Galileo na ustupljenim informacijama 😉
M 97, PRAVARANTI NA “NIVOU” (Svako putovanje od,10 dana je patnja isusovska…, a traje, in facto, 4 dana.) VEEELIKA SRAMOTA. ALI, KAKVA TZV. DRZAVA, TAKVA I AGENCIJA